Porzucone koszyki to zjawisko, które możemy zdefiniować jako sytuację, w której potencjalny klient, po dodaniu produktu lub produktów do wirtualnego koszyka na stronie sklepu internetowego, z różnych powodów nie finalizuje transakcji. Proces ten może być zatrzymany na różnych etapach zakupów – od samego przeglądania asortymentu, przez wybór konkretnych pozycji, aż po moment zamówienia. Z wielu powodów, niektórzy użytkownicy decydują się przerwać zakupy, nie finalizując ich do końca, co z perspektywy sprzedawcy oznacza utraconą możliwość sprzedaży produktu lub usługi.
Przyczyny porzucania koszyków
Zrozumienie, dlaczego klienci rezygnują z finalizacji zakupów, jest kluczowe dla opracowania skutecznej strategii sprzedażowej sklepu. Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na decyzje konsumentów i postaramy się zidentyfikować najczęstsze z nich.
Wysokie koszty i opcje wysyłki
Koszty dostawy to jeden z najczęstszych powodów, dla których klienci rezygnują z zakupów. Dla wielu osób wysoka cena przesyłki jest deal breakerem, który może całkowicie przekreślić wcześniejsze zainteresowanie produktem. Dlatego też, warto jest zapewnić klientom przejrzystość kosztów dostawy już na etapie dodawania produktów do koszyka, a nawet rozważyć opcję darmowej wysyłki od określonej wartości zamówienia. Najważniejsze, aby ta informacja była dobrze widoczna i oczywista. Pomocne tu będzie właściwe zaprojektowanie karty produkty czy kolejnych stron koszyka. Warto również wspomnieć, że użytkownicy preferują różne formy płatności – od kuriera po Paczkomat czy Orlen Paczkę. Dobrym krokiem będzie więc skorzystanie z usług kilku dostawców.
Mało opcji płatności
Klienci cenią sobie wygodę i chcą mieć możliwość wyboru formy płatności. Ograniczenie możliwości do jednego lub dwóch rozwiązań może skutkować utratą tych klientów, którzy preferują inną formę płatności, której nie ma na liście dostępnych. Współczesny e-konsument oczekuje różnorodności – kart płatniczych, szybkich przelewów online, płatności mobilnych czy nawet możliwości zapłaty przy odbiorze. W ostatnim czasie niezwykle ważne jest, aby w sklepie znajdowała się opcja płatności BLIK-iem. Jeżeli oferujesz swoje produkty w innych krajach, zwróć uwagę, aby tamtejsi klienci mogli skorzystać z popularnych w danym regionie form płatności (np. mniej popularny w Polsce PayPal).
Zły UX (User Experience)
Proces zakupu powinien być dla klienta jak najprostszy i jak najmniej stresujący. Skomplikowane, nieintuicyjne ścieżki zakupowe, niewyraźne przyciski, a także długie czasy ładowania stron mogą zniechęcić potencjalnego klienta do finalizacji transakcji. Dlatego warto zadbać o proste zwroty, intuicyjne przyciski i przyjazne komunikaty.
Sposoby na porzucone koszyki
Pomimo że problem porzuconych koszyków może wydawać się trudny do rozwiązania, istnieje kilka sprawdzonych metod, które mogą pomóc uratować sytuację:
Remarketing w Google Ads
Pozwala na ponowne dotarcie do osób, które odwiedziły twoją stronę, ale nie dokonały zakupu. Możesz na przykład wyświetlić im reklamy produktów, które dodali do koszyka, przypominając o ich nieukończonych zakupach. To naprawdę skuteczny sposób, ponieważ czasami klienci po prostu zapominają, że chcieli dokonać zakupu.
Można również wykorzystać inną formę remarketingu, która umożliwia pokazywanie użytkownikom reklamy produktów, które wcześniej przeglądali na twojej stronie (choć niekoniecznie dodali je do koszyka). Dzięki dynamicznemu aspektowi tej strategii, reklamy są dostosowane do indywidualnych preferencji każdego użytkownika, co zwiększa szanse na finalizację zakupu.
Remarketing w Facebook Ads
Analogicznie do Google Ads, również Facebook pozwala na skuteczny remarketing. Za pomocą narzędzi jak „Custom Audiences” i „Lookalike Audiences”, można dotrzeć do użytkowników, którzy odwiedzili twoją stronę i pokazać im specjalnie dostosowane do ich zainteresowań reklamy.
Email marketing
Wysyłanie e-maili do klientów, którzy porzucili koszyk, z przypomnieniem o nieukończonym zakupie, jest jednym z najskuteczniejszych sposobów na zmniejszenie ilości porzuconych koszyków. Co więcej, e mail nie jest nachalną formą reklamy, co jest ważnym aspektem dla wielu klientów. Aby zwiększyć szansę na konwersję z mailingu, możesz zaoferować specjalne rabaty, które dodatkowo zachęcą klienta do zakupu u Ciebie, a nie u konkurencji, którą prawdopodobnie również rozważa.
Wyskakujące okienka
Zazwyczaj pop-upy nas denerwują, wiem. Jednak to narzędzie, może być wykorzystane w różnych celach, w zależności od potrzeb sklepu. Mogą to być na przykład okienka z ofertą specjalną lub zniżką dla osób, które zdecydują się na natychmiastowe zrealizowanie zakupów. Może być to również okienko z komunikatem o produktach, które czekają w koszyku. Trzeba zwyczajnie znaleźć balans pomiędzy nachalnym, a skutecznym komunikatem. Dla przykładu, niektóre sklepy stosują wyskakujące okienko z niewielkim kodem rabatowym, gdy użytkownik wyświetla stronę koszyka i nie podejmuje żadnej interakcji ze stroną. Proste, tańsze od remarketingu, a jakie skuteczne!
Podsumowanie - zawalcz o porzucone koszyki!
Walka z problemem porzuconych koszyków to jedno z kluczowych wyzwań dla sklepów e-commerce. Warto jednak pamiętać, że nie ma jednego uniwersalnego rozwiązania – każda strategia powinna być dostosowana do specyfiki danego sklepu i jego docelowych klientów. Dlatego warto jest analizować działania swoich klientów, testować różne rozwiązania i nie bać się inwestować w narzędzia, które pomogą zrozumieć, dlaczego klienci rezygnują z zakupów, a także jak ponownie zachęcić ich do konwersji. Zaryzykuję tezę, że minimalizacja liczby porzuconych koszyków jest jednym z najważniejszych działań optymalizacyjnych na stronie. Dlatego też warto skorzystać z pomocy doświadczonego eksperta UX, który przeprowadzi liczne testy A/B w celu dostosowania interfejsu strony czy też osoby odpowiedzialnej za e-mail marketing. Jeśli sam zmagasz się z tym problemem w swoim e-commerce, zadzwoń do nas (+48 665 175 830), a kompleksowo zajmiemy się tematem.